Telefoniczna obsługa klienta

Na podstawie naszych doświadczeń doszliśmy do trzech podstawowych wniosków:

  • szkolenia tego typu wymagają przeprowadzenia wielu symulowanych ćwiczeń. Ćwiczenia te nie mogę się odbywać techniką “siedzimy do siebie plecami”, ale z użyciem zestawu nagrywającego rozmowy.
  • podczas szkoleń zupełnie nieprzydatne (lub w bardzo małym stopniu) jest omawianie wiedzy teoretycznej (typu: budowanie autorytetu firmy, psychologiczne reguły komunikacji, przyczyny złej komunikacji, itp.). Przydatna jest natomiast praca nad konkretnymi sytuacjami jakie pracownik spotyka i tzw. stałymi elementami rozmowy (zgłoszenie, przejmowanie kontroli, zadawanie pytań, udzielanie informacji, itp.).
  • Pracownik obsługujący infolinię musi mieć wyrobiony zestaw nawyków. Gdy prowadzi rozmowę, nie może długo zastanawiać się nad odpowiedzią ani szukać porady w podręczniku. Dlatego jakąś umiejętność możemy uznać za opanowaną dopiero wtedy, gdy jej stosowanie nie wiąże się już z wysiłkiem ze strony pracownika.

 

CELE SZKOLENIA

Dokładne cele szkolenia zostaną określone dopiero po rozmowie z Państwem – tak, aby odpowiadały na potrzeby szkoleniowe. Cele przedstawione poniżej są jedynie propozycjami.
Po ukończeniu szkolenie uczestnik będzie:

  • świadomy swojej postawy wobec klienta i rozmów telefonicznych
  • świadomy wpływu, jaki ma sposób prowadzenia rozmowy z klientem na jego opinię o firmie
  • umiał poprawnie otworzyć rozmowę telefoniczną
  • sprawnie posługiwał się swoim głosem (tempo mowy, akcentowanie, barwa, itp.)
  • stosował się do 8 zasad dobrej obsługi klienta przez telefon
  • zadawał trafne pytania pozwalające dobrze zrozumieć sprawę / pytanie, z jakim dzwoni klient
  • w trakcie rozmowy z klientem będzie przejawiał życzliwość, dobre nastawienie i energię – tak, aby klient czuł się obsłużony w szczególny sposób
  • radził sobie z trudnym klientem: zdenerwowanym, niezadowolonym, mającym pretensje czy zbyt rozgadanym. Podczas rozmowy z tego typu klientem będzie postępował w profesjonalny sposób – tak aby go nie urazić
  • w jasny, zwięzły i zrozumiały dla klienta sposób przekazywał potrzebne klientowi informacje
  • w zrozumiały dla klienta sposób udzielał instrukcji – dopasowując się do języka i stylu komunikacji klienta
  • umiał poradzić sobie z własnym stresem i napięciem związanym z prowadzeniem rozmów telefonicznych
  • umiał zorganizować pracę na swoim stanowisku
  • umiał zastosować techniki szybkiego opanowywania wiadomości
  • umiał współpracować i wspomagać pozostałych pracowników infolinii

 

RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA

 

CZĘŚĆ I: TECHNIKA ROZMOWY Z KLIENTEM PRZEZ TELEFON

WPROWADZENIE

  • Style prowadzenia rozmów z klientem
  • Kwestionariusz postaw wobec klienta
  • Co jest ważne “Momenty prawdy” w kontakcie z klientem

FAZY I “STAŁE ELEMENTY” ROZMOWY Z KLIENTEM

  • odbieranie telefonu (co i jak mówić?)
  • kończenie rozmowy hold – co zrobić gdy klient musi poczekać?
  • definiowanie problemu / sprawy klienta
  • radzenie sobie z negatywnymi emocjami klienta
  • udzielanie instrukcji przejmowanie kontroli nad rozmową

UMIEJĘTNOŚCI POTRZEBNE PODCZAS OBSŁUGI INFOLINII

  • panowanie nad głosem (sprawna komunikacja niewerbalna)
  • poprawne formułowanie myśli (sprawna komunikacja werbalna)
  • zadawanie pytań
  • udzielanie instrukcji i objaśnień
  • trafne diagnozowanie problemu / sprawy klienta
  • rozumienie emocji i nastawiania klienta
  • wyrażanie empatii
  • kontrola własnych emocji
  • radzenie sobie ze stresem

JAK ODEBRAĆ TELEFON

  • powitanie i prezentacja
  • oferowanie pomocy
  • jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?

PRACA GŁOSEM – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA PODCZAS ROZMOWY TELEFONICZNEJ
Znaczenie komunikacji niewerbalnej
Modulacja głosu:

  • Akcentowanie Głośność Tempo i Rytm
  • Barwa głosu
  • Oddech
  • Wymowa, artykulacja, dykcja

KOMUNIKACJA WERBALNA – JAKICH SŁÓW I SFORMUŁOWAŃ UŻYWAĆ?

  • 8 zasad obowiązujących w 80% call-center
  • Jak być uprzejmym?
  • Jak mówić klarownie?
  • Używaj pozytywnych sformułowań
  • Używaj sformułowań typu “Ja” zamiast “ty”
  • Nie rozkazuj
  • Potwierdzaj zrozumienie
  • Upewniaj się, że jesteś rozumiany
  • Nie przerywaj i nie popędzaj

SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ

  • jak słuchać klienta?
  • cele pytań
  • techniki zadawania pytań
  • jak zbierać informacje od klienta?
  • jak kontrolować przebieg rozmowy poprzez pytania?
  • jak nie zadawać pytań?

TECHNIKA I ZASADY UDZIELANIA INSTRUKCJI

  • udzielanie jasnych i zrozumiałych informacji
  • dopasowywanie się do języka i stylu komunikacji klienta
  • dzielenie informacji na porcje
  • czego nie wolno robić podczas udzielania instrukcji?

PRZEKONYWANIE I PERSWAZJA

  • jak przekonać klienta – zasady
  • argumentowanie i uzasadnianie
  • wiarygodność

 

CZĘŚĆ II: TECHNIKA RADZENIA SOBIE Z “TRUDNYM” KLIENTEM

ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW KLIENTA

  • 8 -stopniowa technika
  • Trafne diagnozowanie problemu
  • Proponowanie rozwiązań
  • Pozornie proste sprawy

GDY NIE MOŻNA POWIEDZIEĆ “TAK”

  • jak nie mówić “nie”
  • jak powiedzieć klientowi konstruktywne “nie”

KLIENT Z EMOCJAMI

  • jak reagować na pretensje i zarzuty klienta
  • Zdenerwowany klient – jak zmienić wroga w przyjaciela?
  • Uzyskiwanie kontroli nad rozmową
  • Uzyskiwanie kontroli nad emocjami klienta
  • Procedura E-P-R (emocje – problem – rozwiązanie)

 

CZĘŚĆ III: UMIEJĘTNOSĆI OSOBISTE

EMOCJE I STRES

  • Jak panować nad emocjami i stresem?
  • Jak nie poddać się negatywnym emocjom?
  • Jak radzić sobie z objawami stresu?
  • Jak nie dopuszczać do sytuacji stresowych? – profilaktyka
  • Jak radzić sobie z syndromem “życzę miłego dnia”?

ORGANIZACJA PRACY

  • Jak organizować własną pracę?
  • Jak sporządzać notatki?
  • Jak zorganizować swoje stanowisko pracy?

TECHNIKI UCZENIA SIĘ I ZAPAMIĘTYWANIA

  • Jak szybko opanować wszystkie informacje, których mam udzielać klientom?
  • Jak organizować informacje?
  • Jak zapamiętywać?

WSPÓŁPRACA W ZESPOLE

  • monitoring rozmów telefonicznych
  • udzielanie informacji zwrotnej
  • zasady współpracy podczas obsługi klienta

METODY

Metody, które najczęściej stosujemy podczas tego typu warsztatów to:

  • odgrywanie ról z użyciem nagrywających rozmowy zestawów telefonicznych
  • analizy nagrań rozmów przeprowadzanych w miejscu pracy
  • prezentacje i nagrania ilustracyjne
  • symulacje i gry
  • kwestionariusze autoanalizy
  • praca w podgrupach
  • dyskusja grupowe

ORGANIZACJA

Czas trwania: od 3 dni
Liczebność grupy szkoleniowej: Ze względu na stosowane metody szkoleniowe (w dużym stopniu angażujące uczestników w przebieg zajęć) w grupie nie powinno być więcej niż 12 osób.