Umiejętności, które decydują o jakości obsługi klienta to: umiejętność odkrywania potrzeb klienta, łatwość w nawiązywaniu kontaktów interpersonalnych, umiejętność kreowania pozytywnego obrazu firmy oraz umiejętność radzenia sobie z kłopotliwymi sytuacjami i trudnymi klientami. Umiejętności te potrzebne są nie tylko pracownikom działu handlowego, ale każdemu pracownikowi mającemu kontakt z klientem. Dzięki szkoleniu z zakresu komunikacji z klientem wzrasta jakość świadczonych usług, a wraz z nią ilość sprzedawanych produktów bądź usług. Przeszkoleni pracownicy potrafią świadomie budować pozytywny obraz firmy u klientów, pełniej rozpoznawać ich potrzeby oraz sprawiać, aby klient nie tylko wrócił po następny produkt czy usługę, ale by polecał je innym.

RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA

PODSTAWOWE ZASADY OBSŁUGI KLIENTA

To, co jest naprawdę ważne w obsłudze klienta, to nasze nastawienie i chęć współpracy z nim. Aby współpraca dobrze się układała, a o to przecież chodzi, trzeba spróbować poznać i zrozumieć drugą stronę. I w razie potrzeby dostosować się do stylu pracy klienta.

• Style prowadzenia rozmów z klientem
• Postawy wobec klienta
• Typy klientów – sposoby postępowania w zależności od zachowań i stylu pracy klienta
• Oczekiwania klientów
• Zapoznawanie się z potrzebami klienta
• savoire – vivre w obsłudze klienta

ROZMOWA Z KLIENTEM

Kiedy klient prosi nas o pomoc – ważne jest okazanie zrozumienia dla jego problemu. Naprawdę wspaniale czujemy się, kiedy obsługuje nas osoba wykazująca troskę i zainteresowanie nami i naszymi sprawami. Po to, żeby dotrzeć do problemu klienta i do rzeczywistych jego potrzeb – musimy umieć zadawać pytania i jasno przekazać mu, w jaki sposób możemy rozwiązać dany problem.

• Umiejętność rozmów na różnych poziomach
• Umiejętność zadawania pytań
• Aktywne słuchanie
• Udzielanie pomocy w rozwiązywaniu problemów
• Budowanie autorytetu w kontaktach z klientami

KOMUNIKACJA POZASŁOWNA Z KLIENTEM

Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się być obsługiwanym przez osobę, która miała posępną minę i sprawiała wrażenie, jakby była bardzo niezadowolona, że musi Cię obsługiwać? W takich sytuacjach właśnie mowa ciała i ton głosu ma ogromny wpływ na obsługę. Komunikacja pozasłowna może zniechęcić klienta albo sprawić, że poczuje się ważny i lubiany. Treść tego bloku poświęcona jest prostym działaniom prowadzącym do zadowolenia klienta i budowania z nim dobrych relacji.

• Komunikacja pozasłowna – “mowa ciała”
• Kontakt wzrokowy
• Uśmiech
• Postawa ciała
• Gestykulacja

CO ZROBIĆ, GDY NIE MOŻESZ POWIEDZIEĆ “TAK”?

Klienci nie lubią słyszeć słowa “nie”. Mimo to osoba obsługująca klienta od czasu do czasu jest zmuszona mu odmówić. Odmowa nie zawsze musi oznaczać, że klient będzie niezadowolony.

• Technika mówienia “nie” w sposób konstruktywny.
• Proponowanie alternatywnego rozwiązania.
• Zwroty, których należy unikać, by nie wzbudzić u klienta niezadowolenia.

TRUDNE SYTUACJE I TRUDNI KLIENCI

Usługodawcy, którzy nie nauczą się, jak radzić sobie z trudnymi klientami stracą zapał do pracy. Większość potyczek z agresywnymi, sfrustrowanymi lub zagubionymi klientami nie musi przeradzać się w sprzeczkę. Istnieją pewne sposoby radzenia sobie z takimi klientami. Sposoby te umożliwiają zamianę tych trudnych sytuacji w sytuacje typu wygrany – wygrany.

• Sposoby radzenia sobie z trudnym klientem
• Rozpoznanie stanu emocjonalnego klienta
• Fazy rozbrajania zdenerwowanego klienta
• Przekazywanie niepomyślnych informacji
• Panowanie nad swoimi emocjami
• Radzenie sobie z krytyką ze strony klienta
• Asertywność – jak być zdecydowanym i pewnym siebie nie będąc agresywnym.

UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE

• Jak panować nad emocjami i stresem?
• Co to jest stres?
• Jak radzić sobie z objawami stresu?
• Jak nie dopuszczać do sytuacji stresowych? – profilaktyka

METODY

Metody, które zostaną zastosowane w trakcie szkolenia:

• prezentacja
• dyskusja grupowa
• kwestionariusze
• odgrywanie ról z użyciem kamery video
• praca w małych grupach.

Szkolenie jest prowadzone przez dwie osoby.

ORGANIZACJA

Czas trwania szkolenia: od dwóch do trzech dni (po 7 godzin zegarowych zajęć) Liczebność grupy szkoleniowej: Ze względu na stosowane metody szkoleniowe (w dużym stopniu angażujące uczestników w przebieg zajęć) grupa nie powinna być zbyt liczna (optymalna liczba to 12-16 osób).